De digitale klantenrelatie

In mijn vorige blog heb ik besproken hoe de klant van tegenwoordig steeds egoïstischer wordt. Waar we vroeger tevreden waren als een bedrijf binnen een week reageerde, willen we nu het liefst direct antwoord hebben. Technologie is de grote factor die communicatie en de klantverwachting verandert. De digitale transformaties in onze wereld geven als gevolg: “de digitale klantenrelatie”.

Nu zullen de meeste van jullie denken: een digitale klantenrelatie is toch de normaalste zaak van de wereld? Als je een vraag aan een bedrijf wilt stellen doe je dit meestal via de mail of via social media. Hoe vaak pak jij nog de telefoon om naar een bedrijf te bellen? En als je het doet, hoe vaak wordt je dan niet in een wachtrij geplaatst omdat ‘alle lijnen bezet zijn’ en als je dan iemand te pakken hebt heb je vaak ook nog de verkeerde en krijg je niet meteen antwoord op je vraag. Nee we gebruiken steeds vaker digitale hulpmiddelen om te communiceren met bedrijven.

Buiten dat communicatie steeds meer digitaal wordt, verwachten wij ook dat een bedrijf naast een website, gebruik maakt van social media en/of een App. En gek is het niet dat wij als consument dit verwachten, er ontstaan namelijk steeds meer digitale bedrijven.

Doordat digitaal communiceren lastig is (je kunt namelijk moeilijk emotie tonen en vaak worden dingen verkeerd opgevat) kiezen digitale bedrijven voor een extreme klantgerichte benadering. Ook verwacht de zogenaamde technologie-gedreven klant dit van een bedrijf. Zij verwachten namelijk een topservice in alle fases van de customer journey. Ga dit maar eens voor jezelf na: wil je iets kopen op een website en het proces loopt niet vlekkeloos, dan begin je al met klagen en uit onderzoek is zelfs gebleken dat 48% (!) van de consumenten de aankoopsite verlaat. Dat zijn confronterende cijfers.

Voor bedrijven is het dus belangrijk om deze vergelijking aan te houden: digital first = customer first. De klant is nummer één en deze moet ook nummer één blijven, vooral als het gaat over digitale communicatie. Technologie is en blijft slechts een hulpmiddel om communicatie efficiënt te laten verlopen. Helaas komt het nog té vaak voor dat een bedrijf er verzekerd van is dat zij klantgericht zijn, maar dat wij als klant dit volkomen anders zien. De cijfers liegen er namelijk niet om: 80% van de CEO’s vinden dat hun bedrijven klantgericht zijn en slechts 8% van de klanten zij het hiermee eens.

Kan jij jezelf hierin vinden? Wat is jouw ervaring met digitaal communiceren met bedrijven? Voel jij je als klant betrokken, gewaardeerd en het belangrijkst ‘nummer één’?