Robots krijgen emoties

Iedereen wil tegenwoordig persoonlijk benaderd worden, content moet op elke individu afgestemd worden, iedereen is uniek en elke consument wil zichzelf ook zo voelen. Daarnaast wil de consument een snel, persoonlijk, transparant en compleet antwoord. De emotionele klantenbinding is hot.

Het realiseren van een emotionele klantenbinding kost alleen veel tijd en moeite voor een bedrijf. Elke consument op een andere manier benaderen, zodat hij/zij zich persoonlijk en betrokken voelt én een snel en compleet antwoord geven. Een tijdrovende zaak, maar wat als robots hiervoor ingezet kunnen worden? Wat als robots een emotionele klantenbinding kunnen realiseren?

Kenmerken en realisatie: emotionele klantenbinding

Laten we teruggaan naar het begin: de emotionele klantenbinding. Wat is het eigenlijk en hoe realiseer je het?

De drie grootste kenmerken van een emotionele klantenbinding zijn:

• Een persoonlijk touch, het is essentieel dat een bedrijf met een persoonlijke touch naar de klant communiceert. Zo zal een klant zich betrokken en meer aangesproken voelen
• Het tonen van emoties en aandacht geven aan elkaar, het woord ‘emotionele klantenbinding’ zegt het eigenlijk al, emotie staat centraal bij een emotionele klantenbinding
• Band tussen bedrijf en consument, een ander groot kenmerk van een emotionele klantenbinding is dat er een band tussen het bedrijf en de consument is. Net als bij communicatie is het een band die van beide kanten komt

Hoe zorg je ervoor dat deze kenmerken gerealiseerd worden en dat je een emotionele klantenbinding met de consument krijgt?

1. Aandacht, heb aandacht voor de klant ben hierbij persoonlijk en toon interesse in je consument
2. Nieuwsgierigheid, leg verbinding met de klant door nieuwsgierig te zijn. Let er wel op dat je deze nieuwsgierigheid niet overdrijft, dan kan het averechts gaan werken
3. Wederkerigheid, ken je klant, maar zorg ervoor dat de klant jou ook kent. Zorg voor wederzijdse infodeling en heb kennis van elkaar
4. Marketing, heb je een groot budget? Investeer zoveel mogelijk in tools waardoor je meer inzicht krijgt in je klant. Zorg voor een goede datamining en maak gebruik van smart content en big data
5. Oprechtheid, the key to succes is oprechtheid. Toon oprechte interesse, oprechte nieuwsgierigheid en ben oprecht in al je acties. Op deze manier creëer je oprechte wederkerigheid en kom je dichterbij het realiseren van een emotionele klantenbinding

De emotionele- digitale klantenrelatie

Wil je robots inzetten om aan een emotionele klantenbinding te doen? Dan zal je eerst de digitale klantenrelatie onder de loop moeten nemen. Als je een emotionele- digitale klantenrelatie wilt bereiken zal je via je digitale kanalen ook aan de bovenstaande kenmerken moeten voldoen. Emoties leggen in je digitale communicatie is lastig ten op zichten van persoonlijk communiceren. Het is dan ook belangrijk dat je de klant als koning behandelt. Geef snel, vriendelijk en een persoonlijk antwoord. Daarnaast is het belangrijk dat je de klant van begin tot eind helpt. Zorg ervoor dat je ook communiceert over situaties die nadelig zijn voor je klant, los je deze goed op? Dan zal je veel waardering krijgen vanuit de consument. En ben vooral in alle getijen vriendelijk en oprecht.

Robots zijn de toekomst

Robots worden in de tijd van nu erg ondergewaardeerd. De consument gelooft dat de robot de mens nooit kan vervangen. Als de consument weet dat hij/zij met een robot communiceert voelt hij/zij zich minder of zelfs niet betrokken bij een bedrijf. De realisatie van een emotionele klantenbinding is nog ver weg te denken.  

Uit onderzoek is gebleken dat de consument nog niet genoeg vertrouwen heeft in de technologie van tegenwoordig. Zij zijn ervan overtuigd dat ‘je toch niet helemaal geholpen wordt zoals je wilt’, als je met een robot communiceert.

Toch staat de consument er wel steeds meer voor open. Zo zegt 68% van de consument dat hij/zij best een digitale personal shopper in de vorm van een robot wilt als deze aan zijn of haar wensen en behoeften voldoet. Hierbij moet wel duidelijk zijn dat ‘kleding’ een relatief onschuldig onderwerp is. Als het gaat over onderwerpen waar een groter financieel risico aan verbonden is en waar meer persoonlijke aandacht komt bij kijken, het kopen van een auto bijvoorbeeld, dan prefereert de consument liever een echt persoon.

Toch is de technologie al verder dan de meeste consumenten denken. Zo maakt conversational commerce al een hoop mogelijk. Ook zorgen technieken als datamining en big data ervoor dat bedrijven veel inzicht in de consument krijgt en zo op hun wensen en behoeften kunnen inspelen. Investeren in deze tools is dan ook een goede investering in de toekomst. Toch blijft techniek een efficiënt hulpmiddel. 

Maar wat als een robot in alle vormen en maten (emotionele) menselijke eigenschappen overneemt. Het moment dat we communiceren met een robot via de mail, telefoon, webcare, chat, etc. zonder dat we het doorhebben. Het moment dat robots alle positieve emoties van mensen hebben overgenomen. Het moment dat er niets anders dan klantvriendelijk gecommuniceerd kan worden, een robot begrip kan tonen, een klant persoonlijk kan benaderen, oprechte interesse kan tonen en er dus een wederkerige band ontstaan. Het moment dat een robot een emotionele klantenbinding kan realiseren is dichterbij dan wij zelf denken..